Creando y manteniendo vínculos duraderos

CREANDO Y MANTENIENDO VÍNCULOS DURADEROS.

Hablar de fidelización es hablar de vínculos, de relaciones creadas entre las marcas y las personas, a través de las cuales se logra el mantenimiento de un cliente en la elección de la marca y el compromiso y la permanencia de los empleados en la empresa.

Una estrategia de fidelización de clientes apunta a conseguir y mantener su lealtad a lo largo del tiempo. Se trata de lograr una relación estable y duradera, a través de acciones que generen una experiencia favorable para el consumidor (por ejemplo, un programa de puntos como los que suelen usar las aerolíneas y los bancos). Este tipo de estrategias permite afianzarlos, interesarlos por los productos, hacerlos fiel a la marca… en definitiva, convertirlos en clientes atentos a todo lo que la marca tenga para ofrecerles.

Pero también es importante que las empresas se enfoquen en la fidelización de sus propios empleados quienes, al fin y al cabo, son la cara visible (directa o indirectamente) de la marca ante los clientes. En un mercado cada vez más competitivo, están empezando a comprender la importancia de atraer y mantener a los mejores empleados, los más eficaces y capacitados, ya que son ellos quienes harán sobrevivir y crecer a la empresa a lo largo del tiempo.

Para lograr esto, es necesario generar las condiciones para que el empleado se sienta a gusto trabajando en el lugar donde está, comprometido con la marca y sus objetivos. Hay diferentes maneras de hacerlo: mantener una buena comunicación interna, ofrecerles beneficios, reconocer sus logros, sus capacidades, sus virtudes… acciones todas que buscan reforzar la relación entre el empleado y la empresa.

Un ejemplo claro fue el trabajo de comunicación interna que realizamos para Phillips Morris International. El objetivo era comunicar a sus empleados de manera más efectiva los beneficios que poseían por trabajar en la empresa. A través de un formato digital, logramos canalizar los programas de fidelización por beneficios y reconocimiento que Phillips Morris ofrecía a sus empleados, con resultados claramente positivos.

Existe una estrecha relación entre clientes satisfechos y empleados motivados. Si estos últimos se sienten valorados y respetados en sus trabajos, van a transmitirles esa confianza y ese compromiso por su trabajo a los clientes. Por eso las estrategias de fidelización se están volviendo cada vez más imprescindibles y ninguna empresa debería dejarlas de lado.